Petición: Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés general o particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas.


Queja: Expresión de insatisfacción hecha a la entidad por parte del usuario y en forma verbal o escrita, que se deriva de los problemas generados en la prestación del servicio (Percepción negativa por el trato recibido, retraso, desatención o no conformidad observada o experimentada).


Reclamo: Solicitud de un usuario o parte interesada para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular. Al igual que la queja, se desprende de los problemas generados en la prestación del servicio. Contrario a la queja, requiere trámite para su solución.


Sugerencia: Es la aportación de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad en referencia al servicio que prestamos.


Felicitaciones: desear felicidad a una persona o hacer un reconocimiento por un buen desempeño de sus servicios prestados.